会社の規模が大きくなるにつれて、人事としての仕事は増えていきます。その結果、それまでは気づくことができていた人事上の問題点がどんどん見えなくなってくる、といった事態に陥りがちです。しっかりと問題を把握し、対処していくことが大切ですが、従業員の数が多くなればなるほど、また異なった問題も増えていきます。

それが、「社員からの批判」です。会社が拡大すればするほど、社員からの批判は増えるもの。その批判ひとつひとつに対応していくと、確かに従業員からの信頼は厚くなるかもしれませんが、膨大な時間がかかってしまいます。さらに、結局解決できなかった場合、「人事は無能」という烙印を押されかねません。ではそういった批判には、どのように対処していけばよいのでしょうか？

会社の経営にインパクトがなければ“無視”しよう

ずばり言うと、数多く寄せられる批判にいちいち耳を傾けていてはいけません。なぜなら、全ての批判に引っ張られてしまっては、前に進めなくなってしまうからです。

会社が成長し、社員が増えるに伴い、クレームの数も増えます。これは単に比率の問題です。例えば社員の10人に1人クレーマーがいるとしましょう。その比率で言えば、社員が100人いたらクレーマーも10人になります。クレーマーが1人しかいなかった時は、1対1で済んでいたやりとりが1対1×10になります。さらに、トイレや休憩室などでの愚痴大会も始まります。3人以上集まれば、「あいつムカつく」などの陰口に発展しかねないのです。

とはいえ、それらの問題に気づき次第即対応しなければならないかというと、一考の余地があります。その愚痴大会が不満のいい捌け口となり、実際の業務には支障を出さないかもしれません。一方で、愚痴を言い合っているうちにますます不満が募り、大きな問題に発展する可能性もあります。一概に対処しなければいけないわけではありませんが、放っておいていいわけでもないのです。

こういった批判をする、つまり不平や不満を持っている社員に対処するか否かは、「会社の経営にインパクトを与えるかどうか」が判断の基準の一つになります。不平・不満が募っていることで会社に与える影響は？逆に、仮に批判をした人たちがその不平・不満のせいで退職することになったらどのような影響があるのか？より悪い結果になると想定される方をケアすれば良いと考えられます。

一見すると会社や自分たち（人事）のことしか考えていない冷たい判断のように思われるかもしれませんが、人事の役割は、あくまで人事領域において、経営に根差した考え方を浸透させ、影響力を与えることです。先程も申し上げたように、細々とした批判をいちいち気にしてぶつかっていたら時間を取られてしまいますし、精神的にも蝕まれてしまうことでしょう。また、全ての意見を聞こうと思っても、「あっちを立てればこっちが立たず」というもの。全ての不平・不満を潰すということは不可能なのです。

問題なのは“スタープレーヤーに人事上の問題がある時“

少々話を戻し、不平・不満を持っている社員がその不平・不満が理由で退職することになったとしましょう。一般的にはまず、その企業の“看板”が強ければ、1人の社員が辞めるインパクトは弱まると言えます。大企業は、誰が辞めてもうまく回るからこその“大企業”で、それがすごいところでもあるからです。

一方で、中小企業で、1人の飛びぬけたスタープレーヤーがいる会社は、そのスターが抜けると売り上げがガタ落ちになる可能性があります。「経営にインパクトを与える困った問題」というのは、まさしくスタープレーヤーが売り上げをかなり引っ張っていて、その人に人事上の問題がある時です。こういった時は大変ですから、早急に対処すべきと言えます。至急、上役や経営陣、管理職に相談しましょう。

人が100人いれば、100通りの考え方があります。全員が同じ方向を向いて、会社を成長させるべく頑張っていたとしても、本当に些細な理由で人事に対して不平・不満を持つ人が出てくるのは自然なことです。人事担当者はその一つ一つを、対処するべきかどうかしっかりと精査しなくてはいけません。つまり、煙情報（まだ発火はしていないけど、その危険がある情報）などの収集は怠ってはいけないのです。人事担当者の役割として、ぜひ頭に入れておいてください。