人事の基本は「人の話を聞くこと」

人事の基本は、「人の話を聞くこと」です。人員計画や人事異動では経営者をはじめ各部門の管理職や各社員、採用面接では応募者、評価会議では評価者、メンタルヘルスの対応では社員の家族から話を聞くことも必要になったりします。

しかし、ただ単に質問をすれば、相手が話をしてくれるわけではありません。話をしたがらない人もいれば、話すのが苦手な人もいます。受動的な態度では、そういう人たちから話を聞き出すことはできません。そこで必要となってくるのが「傾聴」のスキルです。

傾聴とは、積極的に関心を持って注意深く話を聞くことを言います。傾聴力のある人は、相手の話をよく聞き、理解を示し、信頼を得ます。自分より経験の少ない人や違う考えを持っている人の話でも最後まで聞き、理解しようと努めます。自分の価値観を押しつけたり、話の途中で否定したりせず、まずは相手に「受け止めてもらえた」という安心感を与えるのです。

傾聴力は、人事担当者に限らず、マネージャー以上のビジネスパーソンには不可欠となるコンピテンシーです。相づち、うなずき、言い換え、要約など、細かいテクニックを駆使して会話に挟みこみ、相手を理解しようとしていることを言葉や態度で示します。

これらは誰もが身につけることができる、体系化されたコミュニケーションスキルです。「質問のスキル」と「共感のスキル」を理解し、磨き、傾聴力を高めていきましょう。

質問のスキル　〜限定質問・拡大質問・関連質問〜

質問のスキルには、①限定質問（クローズ質問、特定質問ともいう）、②拡大質問（オープン質問ともいう）、③関連質問の３つがあります。それぞれ見ていきましょう。

① 限定質問
相手が「はい」「いいえ」、あるいは短い言葉で答えられるような質問です。こちらの理解が正しいかどうかを確認したいとき、特定の返答がほしいとき、相手の口が重いときに使用すると特に効果的です。

例１）他の部署に異動したいと思いますか？
例２）研修は好きですか？
例３）コミュニケーションがうまくいかないことに原因があるのですか？

② 拡大質問
相手が答えるために考える必要がある質問です。相手の考えを手助けするとき、相手の状況や気持ちについて新しい情報を知りたいとき、相手が気楽に接してくれるような状況で使用します。

例１）〇〇さんは、この件について、どのようにお考えですか？
例２）どんなことが難しいですか？
例３）では、どうしたらよいと思いますか？

③ 関連質問
第三者の意見や事例、あるいは関連する情報を引き合いに出しながら、相手の答えを求める質問です。直接的な聞き方では相手の感情を害する可能性がある場合に、相手に連想させることで質問に答えやすくしたいときにも有効です。

例１）〇〇ような状況の場合、あなたならどうしますか？
例２）仮に１つしか選べないとしたら、どちらを優先しますか？
例３）この問題が解決するとしたら、予算の確保はできるでしょうか？

共感のスキル　〜同意する・理解を示す・言い換える・発展させる〜

① 同意する
相手の発言に対して、自分も同じ意見だと伝えます。

例１：〇〇さんの気持ちは、よくわかります。
例２：なるほど、同感です。
例３：はい、私も同じように考えていました。

共感していることを相手にしっかりと伝えるためには、「相づち」や「うなずき」も重要です。相手が言ったことに対して、「なるほど」「はい」などと相づちを打つ、深くうなずく、何度もうなずく。それによって共感の気持ちがより相手に伝わります。意見が違っていても、まずは受け止めることが相互理解の第一歩となります。

② 理解を示す
相手の話を真剣に聞いていることを伝えます。

例１：〇〇さんは、そういう経験をされたのですね。
例２：それは大変でしたね。
例３：はい、〇〇さんのお考えがよくわかりました。

これらの言葉は、相手が否定的な発言をしたときに使うと有効です。相手が強い反論をしてきた際には、少し間を置くことで、きちんと受け止めていることを態度で示すことが重要になります。

③ 言い換える
相手の発言を要約したり、自分の言葉で言い換えます。

例１：つまり、〇〇ということですね。
例２：〇〇という理解でよろしいでしょうか
例３：なるほど、〇〇なのですね。

「〇〇ということは、□□ということなのですね」など、理解をしていることを示す場合に使います。このスキルは、相手の発言に対して部分的にしか同意できないときにも使用できます。真っ向から否定せず、相手の気持ちを害することなく、強調や論点に変更をする際にも有効です。

④ 発展させる
相手の発言に付け加えて、自分の考えを述べます。

例１：それならば、〇〇することもできますね。
例２：でしたら、〇〇をしてみるのはいかがでしょうか？
例３：〇〇なら、こういう方法もあります。

相手の発言に対して実例や解釈を加えたり、他の題材と関連させたりすることで相手の発言内容を強調し、話を発展させる場合に使います。膠着した議論を打開する場合など、話を先に進めるときにも有効です。

人事担当者は、経営者、管理職、社員、応募者、場合によっては、社員の家族から話を聞くこともあります。どんな相手からも話を聞き出すことができなければ、人事の仕事は務まりません。上記の例を参考に、質問や共感のスキルを身につけ、傾聴力を高めていきましょう。